تكريم ارباب رجوع در شهرداري تهران

ماده‌واحده:
در اجراي رهنمود رهبر معظم انقلاب اسلامي حضرت آيت‌ا... خامنه‌اي مدظله‌العالي كه مي‌فرمايند: «رقابت صحيح، مشروع و مقبول، رقابت در خدمت‌رساني به مردم است. همه بايد نهضت خدمت‌رساني به مردم را جدي بگيرند. مردم اين امر را مطالبه كنند و مسئولان به برنامه‌ريزي آن بپردازند، مجريان برنامه‌ها را به اجرا درآورند و كارآمدي نظام را كه دشمن با بيشترين تلاش در صدد انكار آن است عيناً به طور ملموس به مردم ثابت كنند» و در راستاي نهضت خدمت‌رساني به مردم و پاسخگوي به آنان و به منظور ارتقاء سطح ارائه خدمات به شهروندان تهراني توسط شهرداري تهران و كليه واحدهاي تابعه آن و جلب رضايت آنان كه از جمله شاخص‌هاي اصلي كارآمدي و رشد و توسعه نظام اداري كشور تلقي مي شود و تأمين شرايطي همچون سرعت، دقت و صحت و ارتقاء كيفي انجام امور و برخورد بهينه و مناسب مسئولين و كاركنان با ارباب رجوع و همچنين شفافيت و اطلاع رساني صحيح از گردش امور كه موجبات رضايتمندي و افزايش اعتماد عمومي را فراهم مي‌آورد، شهرداري تهران به عنوان يكي از دستگاه هاي اجرايي كه داراي بيشترين مراجعات از سوي شهروندان مي‌باشد و به عنوان تشكيلات پيشتاز در خدمت رساني و جلب رضايت شهروندان، موظف است نظام تكريم ارباب رجوع را بر اساس مفاد بندهاي دستورالعمل به شرح ذيل و با در نظر گرفتن شرايط، مقتضيات، امكانات و توانمندي‌هاي مالي و انساني در كليه واحدهاي ستادي و اجرايي و سازمان‌ها و شركت‌هاي تابعه خود اعمال نمايد.

يك(1): محورهاي نظام تكريم ارباب رجوع به شرح ذيل مي‌باشد:

الف) شفاف‌سازي و مستند سازي نحوه ارائه خدمات و اطلاع رساني و راهنمايي ارباب رجوع.

ب) تدوين منشور اخلاق سازماني در ارتباط با مردم.

ج) بهبود و اصلاح روش‌هاي ارائه خدمات.

د) نظارت بر حسن رفتار و كاركرد كاركنان.

ه) تدوين و اعمال نظام آموزش، تشويق و تنبيه كاركنان.

و) انجام نظر سنجي از شهروندان در ارتباط با نحوه دريافت خدمات و اصلاح روش‌ها بر اساس نتايج آن.

دو(2): به منظور حسن اجراي مفاد اين مصوبه «ستاد مركزي نظام تكريم ارباب رجوع» به رياست شهردار تهران و با عضويت معاونين شهرداري تهران و همچنين ستادهاي تابعه معاونت‌هاي مناطق، ادارات كل، سازمان‌ها و شركت‌هاي تابعه شهرداري تهران در اين واحدها با عضويت بالاترين مقام اجرايي و معاونين و مسئولين مربوط تشكيل مي‌شود تا اقدامات لازم را جهت اجراي مفاد اين مصوبه معمول نمايند.
نماينده شوراي اسلامي شهر تهران نيز جهت نظارت بر سياست گذاري و اجراي بهينه اين مصوبه در ستاد مذكور حضور خواهد داشت. ستاد مركزي نظام تكريم ارباب رجوع موظف است حداقل در هر ماه يك بار تشكيل جلسه داده و دستورالعمل هاي اجرايي فعاليت هاي ستادهاي زير دست در مجموعه شهرداري تهران و نظارت بر حسن فعاليت آنها، ايجاد تسهيلات و رفع موانع و ساير اقدامات اجرايي مورد نياز جهت حسن اجراي مفاد اين مصوبه را معمول نمايد و همچنين ضمن بررسي گزارشات واصله، گزارش نهايي اقدامات را همه ماهه به شوراي اسلامي شهر تهران ارائه و ارسال نمايد.

تبصره:
ستادهاي اجرايي واحدها موظفند حداقل در هر ماه دو جلسه منظم برگزار نموده و در اجراي مفاد اين مصوبه و دستورالعمل‌هاي صادره از سوي ستاد مركزي، گزارش اقدامات و فعاليت هاي خود را در هر ماه به ستاد مركزي ارائه نمايد.

سه(3): در اجراي بند (الف) بند يكم اين دستورالعمل «شفاف سازي و مستند سازي نحوه ارائه خدمات» مديران كليه حوزه‌هاي ستادي و اجرايي و سازمان‌ها و شركت‌هاي تابعه شهرداري تهران موظفند در خصوص موارد ذيل اقدام نمايند:

الف) تهيه و نصب تابلوهاي راهنمايي واحدها و ادارات داخلي در مبادي ورودي اصلي و فرعي و درب اتاق‌ها به نحوي كه به راحتي در معرض ديد ارباب رجوع باشد.

ب) تهيه و نصب تابلوهاي مشخصات كاركنان شامل: نام و نام خانوادگي، پست سازماني و رئوس وظايف آنان در محل استقرار آنها به نحوي كه در معرض ديد ارباب رجوع باشد.

ج) تهيه و الصاق اتيكت مشخصات كاركنان روي لباس آنان.

د) تدوين منشور اطلاع رساني شامل: انواع خدمات قابل ارائه، مقررات مورد عمل، مراحل و مدت زمان انجام كار، مدارك و برگه‌هاي مورد نياز، عنوان واحدهاي ذي‌ربط، تعيين محل و نام مسئولين انجام كار و اوقات مراجعه و پاسخگويي و ساير موارد ضروري جهت آگاهي ارباب رجوع و انتشار آن از طريق درج در تابلوهاي راهنما، بروشور، جزوات يا كتب راهنماي مراجعين، سايت‌هاي اينترنتي و اينترانتي و آگهي‌هاي سمعي و بصري و رسانه‌هاي عمومي.

ه) راه‌ اندازي خطوط تلفن گويا (24 ساعته) و سايت‌هاي اينترنتي و اينترانتي و پست صوتي جهت جوابگويي و راهنمايي ارباب رجوع.

و) ايجاد واحدهاي مشاوره و راهنمايي حقوقي براي توجيه مقررات و قوانين براي ارباب رجوع.

ز) برگزاري جلسات ملاقات عمومي به صورت هفتگي، دو هفته يك‌بار و ماهانه در محل مناسب به ويژه در محل‌هاي عمومي همچون مساجد و حسينيه‌ها و مراكز اجتماعي عمومي به منظور رسيدگي به مشكلات و توجيه ارباب رجوع.

ح) مكانيزه نمودن سيستم اداري تشكيلات مربوط به عنوان مقدمه جهت ايجاد شهر الكترونيكي به منظور تسهيل و تسريع در پاسخگويي به ارباب رجوع.

ط) نصب صندوق هاي ارتباط مستقيم ارباب رجوع به منظور جذب نقطه نظرات، پيشنهادات و شكايات آنها.

چهار(4): در اجراي بند (ب) بند يكم اين دستورالعمل (تدوين منشور اخلاق سازماني در ارتباط با مردم) ستاد مركزي نظام تكريم ارباب رجوع شهرداري تهران موظف است با همكاري و تعامل ستادهاي زيرمجموعه و ديگر حوزه ها و واحدهاي شهرداري تهران و شخصيت‌هاي حقيقي و حقوقي ذيصلاح نسبت به تدوين منشور اخلاق سازماني شهرداري با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي به منظور تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي، ارج نهادن و احترام به شهروندان و ارباب رجوع، با لحاظ موارد ذيل اقدام و پس از تصويب نهايي از طريق شهردار تهران به كليه واحدهاي ستادي و اجرايي ابلاغ نمايد.

1- نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به ارباب رجوع (وقت شناسي، آراستگي لباس و ...)

2- رعايت ادب و نزاكت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات.

3- آمادگي براي ارائه اطلاعات صحيح و راهنمايي ارباب رجوع در موارد مورد نياز.

4- ايجاد انگيزه براي كار بهتر.

5- احترام به ارباب رجوع.

6- ساير موارد عنداللزوم.

پنج(5): در اجراي بند (ج) بند يكم اين دستورالعمل «بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات» كليه مديران واحدهاي ستادي و اجرايي شهرداري تهران موظفند روش هاي مورد عمل و بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌هاي خود را با رعايت قوانين و مقررات مربوط به نحوي كه در كوتاه‌ترين زمان ممكن منجر به ارائه خدمات ممكن به ارباب رجوع شود مورد بازنگري و اصلاح قرار دهند و پس از تصويب در مراجع ذي‌ربط دستورالعمل هاي اصلاحي را اعمال نمايند و يك نسخه از پيشنهادات اصلاحي خود را به ستاد تكريم ذي‌ربط و از آن طريق جهت هماهنگي و همگون سازي و وحدت رويه به ستاد مركزي تكريم ارسال نمايند. ستاد مركزي موظف است حتي‌المقدور دستورالعمل هاي عمومي كه قابليت اجرا در كليه واحدهاي ستادي و اجرايي را دارند تنظيم و ارائه نمايد تا پس از تصويب از طريق شهردار تهران جهت اجرا ابلاغ شود.

شش(6): در اجراي بند (د) بند يكم اين دستورالعمل «نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي با مردم» شهردار تهران موظف است جهت تحقق اهداف اين مصوبه و همچنين دستورالعمل‌هاي اجرايي مربوط و نظارت بر حسن اجرا و راهبري و رفع موانع اجرايي و انجام ارزيابي عملكرد در واحدهاي تابعه نسبت به ايجاد و تجهيز ستاد بازرسي ويژه زير نظر مستقيم خود و تشكيل واحدهاي ذي‌ربط اين ستاد در كليه واحدهاي تابعه با هماهنگي مديران ذي‌ربط به منظور بازرسي و رسيدگي به شكايات ارباب رجوع و پاسخگويي به آنان و تهيه گزارش هاي لازم اقدام نمايد.

تبصره: واحد ذي‌ربط شوراي اسلامي شهر تهران (نظارت و پيگيري) در انجام وظايف نظارتي خود به موجب قانون ضمن هماهنگي با شهردار تهران گزارشات نظارتي و بازرسي خود را از طريق واحد بازرسي ويژه شهرداري تهران و يا مستقيماً اخذ و به شوراي اسلامي شهر تهران ارائه نمايد.

هفت(7): در اجراي بند (ه) بند يكم اين دستورالعمل «اعمال نظام آموزش و تشويق و تنبيه در مورد كاركنان» ستاد مركزي تكريم موظف است با هماهنگي با مديران واحدهاي ستادي و اجرايي و بر اساس گزارشات واصله از ستادهاي زيرمجموعه و ساير گزارشات نسبت به تهيه و تدوين دستورالعمل اجرايي نظام تشويق و تنبيه كاركنان، علاوه بر ضوابط ارزشيابي قانوني اقدام نمايد تا پس از تصويب شهردار تهران و توسط ايشان ابلاغ و در كليه واحدهاي تابعه شهرداري اجرا شود. اين دستورالعمل بايد به گونه‌اي باشد كه كاركناني كه به نحوي از انحاء موجبات رضايتمندي و تكريم ارباب رجوع را فراهم مي آورند مشخصاً و به استناد آن مورد تشويق قرار گيرند و آن دسته از كاركناني كه باعث بروز نارضايتي ارباب رجوع مي شوند مستند به آن تنبيه شوند، تشويقات به صورت اعطاي جوايز نقدي و غير نقدي، معرفي كاركنان، اعطاي پاداش، ارتقاء رتبه و امثال اينها مي‌باشد كه بايد در دستورالعمل اجرايي پيش بيني شود و تنبيهات نيز بر اساس مقررات اداري مربوط خواهد بود. همچنين شهرداري تهران موظف است به منظور آشنايي مديران و كليه كاركنان واحدهاي ستادي و اجرايي و سازمان‌ها و شركت‌هاي تابعه نسبت به تدوين دستورالعمل‌ها و دوره‌هاي آموزشي لازم جهت توجيه آنان در خصوص نحوه برخورد با ارباب رجوع و انجام امور آنان و اجراي مفاد اين مصوبه و دستورالعمل‌هاي مربوط اقدام نمايد و كليه مديران و كاركنان موظفند در دوره‌هاي آموزشي مربوط شركت نموده و آن را به پايان برسانند.

هشت(8): در اجراي بند (و) بند يكم اين دستورالعمل«انجام نظر سنجي از شهروندان» «ستاد مركزي تكريم» موظف است با تعامل و رايزني ستادهاي زير مجموعه و مديران و افراد ذي‌صلاح، نسبت به تهيه و تدوين برگه‌هاي نظر سنجي اقدام و پس از جمع‌بندي نظرات و تصويب آن، از طريق شهردار تهران به كليه واحدها ابلاغ نمايد.
واحدهاي تابعه و ستادهاي طرح تكريم موظفند برگه‌هاي نظر سنجي را در اختيار ارباب رجوع قرار داده و پس از تكميل توسط آنان به ستادهاي طرح تكريم تحويل نمايند. اين ستادها موظف به جمع بندي و ارائه نتايج نظرسنجي‌ها و تدوين گزارش‌هاي تحليلي ماهانه و ارائه آن به ستاد مركزي مي‌باشند ستاد مركزي نيز موظف به جمع بندي نهايي، تدوين گزارش تحليلي ماهانه و ارائه آن به شوراي اسلامي شهر تهران، شهردار و ديگر مسئولين اجرايي خواهد بود. همچنين ستاد مركزي موظف است بر اساس نتايج نهايي و گزارشات تحليلي نظر سنجي نسبت به اصلاح دستورالعمل‌ها و تكميل آن‌ها اقدام نمايد. در برگه هاي نظرسنجي مي‌بايد نظر ارباب رجوع در خصوص نحوه گردش كار، تطبيق آن با اطلاعات ارائه شده، رفتار متصديان، سرعت و دقت انجام كار و پيشنهادات اصلاحي و اعلام و رضايت و عدم رضايت وي درخواست شود. هم‌چنين برگه هاي نظرسنجي به عنوان يكي از شاخص‌هاي اعمال نظام تشويقي و تنبيهي كاركنان بايد مناط عمل قرار گيرد.

نه(9): شهرداري تهران موظف است فضاي مناسب و امكانات رفاهي و خدماتي را جهت شهرونداني كه به شهرداري تهران و واحدهاي تابعه آن مراجعه مي‌نمايند تمهيد و فراهم نمايد هم‌چنين جهت اجراي اين مصوبه در چارچوب بودجه مصوب اعتبارات مورد نياز را پيش‌بيني و تخصيص دهد.

ده(10): شهرداري تهران موظف است دستورالعمل‌هاي اجرايي مربوطه را حسب مورد حداكثر يك ماه پس از ابلاغ اين مصوبه تهيه و جهت تصويب به شوراي اسلامي شهر تهران ارائه نمايد.